Gérer les réclamations des clients difficiles

FORMATION

Public concerné

Personnel chargé de l’accueil ou d’un SAV, vendeurs, agent immobilier.

Pré-requis de la formation

Aucun pré-requis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

Objectifs

Améliorer son efficacité commerciale, l’accueil du client et la qualité du service

Programme de formation

  • Jour 1

    Améliorer son efficacité relationnelle

    Objectif : Comprendre pour mieux gérer les clients et les situations conflictuelles
    Durée : 7h

    Améliorer son efficacité

    • Prendre le temps d’écouter (une véritable mine d’or)
    • L’impact de la reformulation
    • Prendre du recul sur ses propres comportements et pratiques
    • Améliorer son efficacité relationnelle
    • Chaque plainte doit être étudiée et traitée individuellement
    • Envisager des solutions pour mieux gérer les clients et les situations difficiles
    • Apprendre à dire non tout en préservant la relation
  • Jour 2

    Les fondamentaux du service à la personne

    Objectif : Obtenir les bons réflexes du service de haute qualité.
    Durée : 7h

    Revenir aux fondamentaux

    • L’importance de l’accueil (interne/externe)
    • La confiance s’établit en général dès l’accueil
    • La qualité du service
    • La gestion du temps et des priorités
    • Le client doit se sentir unique
    • Les trois clés magiques au cœur des clients
      • Sérieux
      • Service
      • Bon accueil
    • Fidéliser un client coûte 4 à 5 fois moins cher qu’un nouveau
business 3

Moyen pédagogique

Supports visuels sous forme de fiches techniques.

Moyens techniques

Le matériel nécessaire à la présentation des produits : Vitrine, présentoirs… Ce matériel est mis à disposition par le commanditaire de la formation.

Méthode pédagogique

  • Démonstrations explicatives exécutées par l’intervenant
  • Mise en application pratique par les stagiaires
  • Apports théoriques
  • Mises en situation pratique
  • Pédagogie participative

Moyens d'encadrement

 Christophe Yann, consultant formateur, directeur général d’Action Conseil Formation.

Organisation et fonctionnement de la formation

  • Type de formation :Inter entreprise
  • Durée totale de la formation : 2 jours – soit 14 heures
  • Nombres de participants maximum : 8
  • Modalités pédagogiques : stage en présentiel continu

Moyens permettant le suivi et l’appréciation des résultats

Suivi de l’exécution : Feuilles de présences signées des apprenants et du formateur par demi-journée et remise d’une attestation d’assiduité individuelle.

Appréciation des résultats :

  • Évaluation formative orale continue durant la session.
  • Remise d’une attestation de fin de formation individuelle
  • Recueil individuel des attentes lors de la convocation
  • Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de formation
  • Bilan de fin de formation adressé au client sur demande
  • Questionnaire d’évaluation de l’impact de la formation à renvoyer 2 mois après la formation 

Suivi par téléphone entre les formateurs et les stagiaires dans les 3 mois suivant la formation.

ACF

Le conseil et la formation sur mesure pour des résultats de haute performance

Action Conseil Formation      Tél. : 06 85 97 01 23 – La Réunion : 06 92 26 34 70

Bât IN’ESS – 30 av Pompidor – 11100 Narbonne

N° Siren : 821 006 970 – Déclaration d’activité enregistrée sous le N° 76 11 01420 11, cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’État