Gérer les réclamations des clients difficiles

FORMATION

Public concerné

Personnel chargé de l’accueil ou d’un SAV, vendeurs, agent immobilier.

Pré-requis de la formation

Aucun pré-requis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

Objectifs

Améliorer son efficacité commerciale, l’accueil du client et la qualité du service

Programme de formation

Jour 1
Jour 1
Améliorer son efficacité relationnelle
Objectif : Comprendre pour mieux gérer les clients et les situations conflictuelles
Durée : 7h
Améliorer son efficacité
- Prendre le temps d’écouter (une véritable mine d’or)
- L’impact de la reformulation
- Prendre du recul sur ses propres comportements et pratiques
- Améliorer son efficacité relationnelle
- Chaque plainte doit être étudiée et traitée individuellement
- Envisager des solutions pour mieux gérer les clients et les situations difficiles
- Apprendre à dire non tout en préservant la relation
Jour 2
Jour 2
Les fondamentaux du service à la personne
Objectif : Obtenir les bons réflexes du service de haute qualité.
Durée : 7h
Revenir aux fondamentaux
- L’importance de l’accueil (interne/externe)
- La confiance s’établit en général dès l’accueil
- La qualité du service
- La gestion du temps et des priorités
- Le client doit se sentir unique
- Les trois clés magiques au cœur des clients
  - Sérieux
  - Service
  - Bon accueil
- Fidéliser un client coûte 4 à 5 fois moins cher qu’un nouveau

Moyen pédagogique

Supports visuels sous forme de fiches techniques.

Moyens techniques

Le matériel nécessaire à la présentation des produits : Vitrine, présentoirs… Ce matériel est mis à disposition par le commanditaire de la formation.

Méthode pédagogique

Démonstrations explicatives exécutées par l’intervenant
Mise en application pratique par les stagiaires
Apports théoriques
Mises en situation pratique
Pédagogie participative

Moyens d'encadrement

Christophe Yann, consultant formateur, directeur général d’Action Conseil Formation.

Organisation et fonctionnement de la formation

Type de formation :Inter entreprise
Durée totale de la formation : 2 jours – soit 14 heures
Nombres de participants maximum : 8
Modalités pédagogiques : stage en présentiel continu

Moyens permettant le suivi et l’appréciation des résultats

Suivi de l’exécution : Feuilles de présences signées des apprenants et du formateur par demi-journée et remise d’une attestation de présence individuelle.

Appréciation des résultats :
– Auto évaluation avant et après formation
– Évaluation formative orale continue durant la session
– Remise d’une attestation de fin de formation individuelle
– Recueil individuel des attentes lors de la convocation
– Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de formation
– Bilan de fin de formation adressé au client sur demande
– Questionnaire d’évaluation de l’impact de la formation à renvoyer 3 mois après la formation

Suivi par téléphone entre le formateur et les stagiaires dans les 3 mois suivant la formation.

Modalité d’accès : L’inscription est effective après signature de la convention de formation et paiement de l’acompte de 30% lorsqu’il n’y a pas de financement (OPCO, Pôle emploi…).

Délai d’accès : Sauf mention contraire (notamment pour les formations à distance où le délai peut être de 5 jours), le délai d’accès est de 30 jours.

Accessibilité aux personnes handicapées : Votre référent handicap, Xavier JULIEN vous accompagne pour l’adaptation de votre parcours de formation.

Tarif : Voir les tarifs