Développer ses aptitudes commerciales et la qualité du service en restauration

Jour 1 – Matinée

Les fondamentaux du service à la personne

Objectif : obtenir les bons réflexes du service de haute qualité.
Durée : 3h30  

Revenir aux fondamentaux

• L’importance de l’accueil (interne/externe)
• La confiance s’établit en général dès l’accueil
• La qualité du service
• La gestion du temps et des priorités
• Le client doit se sentir unique
• Les trois clés magiques au cœur des clients
• Sérieux
• Service
• Bon accueil
• Fidéliser un client coûte 4 à 5 fois moins cher qu’un nouveau

Jour 1 – Après-midi

Améliorer son efficacité relationnelle

Objectif : comprendre pour mieux gérer les clients et les situations conflictuelles
Durée : 3h30

Améliorer son efficacité

• Prendre le temps d’écouter (une véritable mine d’or)
• Prendre du recul sur ses propres comportements et pratiques
• Améliorer son efficacité relationnelle
• Chaque plainte doit être étudiée et traitée individuellement
• Envisager des solutions pour mieux gérer les clients et les situations difficiles
• Apprendre à dire non tout en préservant la relation

Jour 2 – Matinée

Les fondamentaux commerciaux

Objectif : Maitriser les outils commerciaux
Durée : 3h30

Découverte du vrai métier de commercial

• Les qualités fondamentales d’un bon commercial
• Confiance en soi
• Capacité et volonté d’écouter
• Capacité à rester concentré
• Capacité certaine à communiquer
• Créativité
• Soif d’apprendre
• Persévérance
• Connaissances parfaite des produits ou services.
• L’action commerciale n’est pas une guerre
• L’art du 50/50
• Savoir improviser en privilégiant la vérité

Jour 2 – Après-midi

Stratégie et but commercial

Objectif : Etablir une stratégie commerciale.
Durée : 3h30

• Ambassadeur de l’image de notre entreprise
• Le Mont Everest du but
• La stratégie plus importante que les arguments
• Stratégie à la carte : (ou processus d’adaptation)
• Stratégie sur des prix bas
• Stratégie sur la qualité
• Stratégie sur l’innovation
• Stratégie d’imitation
• Stratégie de coopération
• Stratégie de différenciation
• Stratégie de focus
• Stratégie sur l’environnement
• Arguments génériques
• L’art de poser des questions efficaces (découverte de cet art) Facultatif

Jour 3 – Matinée

Approche théâtrale pour la qualité du service

Objectif : Faire prendre conscience de l’importance de la qualité d’un bon service.
Durée : 3h30

Illustrer différentes situations

• L’accueil
• Les rapports conflictuels
• Le regard du client

Jeux de rôle avec interaction verbal

• Prendre du recul sur ses propres comportements
• Mise en pratique des consignes et leurs validations

Jour 3 – Après-midi

Approche théâtrale de la partie commerciale

Objectif : Faire prendre conscience du rôle commercial et du plaisir d’interagir avec un prospect ou un client.
Durée : 3h30

Illustrer différentes situations

• Mise en situation entre le vendeur et le client
• Mise en situation d’une entrée en contact avec un prospect
• Mise en situation d’une argumentation
• Mise en situation des erreurs à éviter

Jeux de rôle avec interaction verbal

• Prendre du recul sur ses propres comportements
• Mise en pratique des consignes et leurs validations
• Réponse aux questions diverses

Jour 4 – Matinée

Les leviers qui motivent l’achat

Objectif : Comprendre les raisons qui poussent à acheter
Durée : 3h30

L’origine de nos motivations

• Définition : du besoin et du désir
• Pyramide de classification hiérarchisée
• Besoins physiologiques
• Besoin de sécurité
• Besoin d’appartenance
• Besoin d’estime
• Besoin de s’accomplir

Découverte de l’art du Non-verbal

• Le langage du corps
• Gestes
• Attitudes
• Mimiques

Les différents leviers de la motivation

• Les leviers puissants
• Les leviers complémentaires
• Comprendre et utiliser les mots qui déclenchent « le sens de l’imagination»

Savoir créer une ambiance favorable

• Mise en situation avec l’outil théâtral
• Mise en situation avec interaction des stagiaires

Jour 4 – Après-midi

Validation des acquis par la mise en situation et la démonstration

Objectif : Traquer les erreurs de compréhension et favoriser la mise en pratique.
Durée : 3h30

Mise en situation

• Mise en situation d’une vente étape par étape
• Mise en situation des pièges à éviter
• Capitalisation des acquis