Développer ses aptitudes commerciales et la qualité du service en restauration

FORMATION

Public concerné

Personnel chargé de l’accueil, serveurs, vendeurs.

Pré-requis de la formation

Aucun pré-requis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

Objectifs

  • Améliorer son efficacité commerciale, l’accueil du client et la qualité du service

Programme de formation

Jour 1 – Matinée

Les fondamentaux du service à la personne

Objectif : obtenir les bons réflexes du service de haute qualité.
Durée : 3h30  

Revenir aux fondamentaux

  • L’importance de l’accueil (interne/externe)
  • La confiance s’établit en général dès l’accueil
  • La qualité du service
  • La gestion du temps et des priorités
  • Le client doit se sentir unique
  • Les trois clés magiques au cœur des clients
  • Sérieux
  • Service
  • Bon accueil
  • Fidéliser un client coûte 4 à 5 fois moins cher qu’un nouveau

Jour 1 – Après-midi

Améliorer son efficacité relationnelle

Objectif : comprendre pour mieux gérer les clients et les situations conflictuelles
Durée : 3h30

Améliorer son efficacité

  • Prendre le temps d’écouter (une véritable mine d’or)
  • Prendre du recul sur ses propres comportements et pratiques
  • Améliorer son efficacité relationnelle
  • Chaque plainte doit être étudiée et traitée individuellement
  • Envisager des solutions pour mieux gérer les clients et les situations difficiles
  • Apprendre à dire non tout en préservant la relation

Jour 2 – Matinée

Les fondamentaux commerciaux

Objectif : Maitriser les outils commerciaux
Durée : 3h30

Découverte du vrai métier de commercial

  • Les qualités fondamentales d’un bon commercial
  • Confiance en soi
  • Capacité et volonté d’écouter
  • Capacité à rester concentré
  • Capacité certaine à communiquer
  • Créativité
  • Soif d’apprendre
  • Persévérance
  • Connaissances parfaite des produits ou services.
  • L’action commerciale n’est pas une guerre
  • L’art du 50/50
  • Savoir improviser en privilégiant la vérité

Jour 2 – Après-midi

Stratégie et but commercial

Objectif : Etablir une stratégie commerciale.
Durée : 3h30

  • Ambassadeur de l’image de notre entreprise
  • Le Mont Everest du but
  • La stratégie plus importante que les arguments
  • Stratégie à la carte : (ou processus d’adaptation)
  • Stratégie sur des prix bas
  • Stratégie sur la qualité
  • Stratégie sur l’innovation
  • Stratégie d’imitation
  • Stratégie de coopération
  • Stratégie de différenciation
  • Stratégie de focus
  • Stratégie sur l’environnement
  • Arguments génériques
  • L’art de poser des questions efficaces (découverte de cet art) Facultatif

Jour 3 – Matinée

Approche théâtrale pour la qualité du service

Objectif : Faire prendre conscience de l’importance de la qualité d’un bon service.
Durée : 3h30

Illustrer différentes situations

  • L’accueil
  • Les rapports conflictuels
  • Le regard du client

Jeux de rôle avec interaction verbal

  • Prendre du recul sur ses propres comportements
  • Mise en pratique des consignes et leurs validations

Jour 3 – Après-midi

Approche théâtrale de la partie commerciale

Objectif : Faire prendre conscience du rôle commercial et du plaisir d’interagir avec un prospect ou un client.
Durée : 3h30

Illustrer différentes situations

  • Mise en situation entre le vendeur et le client
  • Mise en situation d’une entrée en contact avec un prospect
  • Mise en situation d’une argumentation
  • Mise en situation des erreurs à éviter

Jeux de rôle avec interaction verbal

  • Prendre du recul sur ses propres comportements
  • Mise en pratique des consignes et leurs validations
  • Réponse aux questions diverses

Jour 4 – Matinée

Les leviers qui motivent l’achat

Objectif : Comprendre les raisons qui poussent à acheter
Durée : 3h30

L’origine de nos motivations

  • Définition : du besoin et du désir
  • Pyramide de classification hiérarchisée
  • Besoins physiologiques
  • Besoin de sécurité
  • Besoin d’appartenance
  • Besoin d’estime
  • Besoin de s’accomplir

Découverte de l’art du Non-verbal

  • Le langage du corps
  • Gestes
  • Attitudes
  • Mimiques

Les différents leviers de la motivation

  • Les leviers puissants
  • Les leviers complémentaires
  • Comprendre et utiliser les mots qui déclenchent « le sens de l’imagination»

Savoir créer une ambiance favorable

  • Mise en situation avec l’outil théâtral
  • Mise en situation avec interaction des stagiaires

Jour 4 – Après-midi

Validation des acquis par la mise en situation et la démonstration

Objectif : Traquer les erreurs de compréhension et favoriser la mise en pratique.
Durée : 3h30

Mise en situation

  • Mise en situation d’une vente étape par étape
  • Mise en situation des pièges à éviter
  • Capitalisation des acquis
serveur formation

Moyen pédagogique

Supports visuels sous forme de fiches techniques

Moyens techniques

Le matériel nécessaire à la présentation des produits : Vitrine, présentoirs… Ce matériel est mis à disposition par le commanditaire de la formation.

Méthode pédagogique

  • Démonstrations explicatives exécutées par l’intervenant
  • Mise en application pratique par les stagiaires
  • Apports théoriques
  • Mises en situation pratique
  • Pédagogie participative

Moyens d'encadrement

Christophe Yann, consultant formateur en développement commercial et management, directeur général d’Action Conseil Formation.

Organisation et fonctionnement de la formation

  • Type de formation : Intra entreprise
  • Durée totale de la formation : 4 jours – soit 28 heures
  • Nombres de participants maximum : 10
  • Modalités pédagogiques : stage en présentiel continu
formation serveur

Moyens permettant le suivi et l’appréciation des résultats

Suivi de l’exécution : Feuilles de présences signées des apprenants et du formateur par demi-journée et remise d’une attestation de présence individuelle.

Appréciation des résultats :

  • Auto évaluation avant formation
  • Évaluation formative orale continue durant la session.
  • Remise d’une attestation de fin de formation individuelle
  • Recueil individuel des attentes lors de la convocation
  • Auto évaluation après formation
  • Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de formation
  • Bilan de fin de formation adressé au client sur demande
  • Questionnaire d’évaluation de l’impact de la formation à renvoyer 3 mois après la formation

Suivi par téléphone entre le formateur et les stagiaires dans les 3 mois suivant la formation.

Action Conseil Formation
ACTION CONSEIL FORMATION DATADOCKÉ

Organisme de formation Datadocké.
Les formations sont éligibles aux demandes de financement (OPCO, FAF, Pôle emploi)

Indicateurs ACF Mai 2019

Le conseil et la formation sur mesure pour des résultats de haute performance

Action Conseil Formation      Tél. : 06 85 97 01 23 – La Réunion : 06 92 26 34 70

Bât IN’ESS – 30 av Pompidor – 11100 Narbonne

N° Siren : 821 006 970 – Déclaration d’activité enregistrée sous le N° 76 11 01420 11, cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’État