Développer ses aptitudes commerciales et la qualité du service en face à face et en ligne

FORMATION

Public concerné

Personnel chargé de l’accueil, serveurs, vendeurs.

Pré-requis de la formation

Aucun pré-requis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

Objectifs

Améliorer son efficacité commerciale, l’accueil du client et la qualité du service
Animer une présence digitale.

Programme de formation

Jour 1
Jour 1 – Matinée

Les fondamentaux du service à la personne

Objectif : obtenir les bons réflexes du service de haute qualité.
Durée : 3h30

Revenir aux fondamentaux
- L’importance de l’accueil (interne/externe)
- La confiance s’établit en général dès l’accueil
- La qualité du service
- La gestion du temps et des priorités
- Le client doit se sentir unique
- Les trois clés magiques au cœur des clients
  - Sérieux
  - Service
  - Bon accueil
- Fidéliser un client coûte 4 à 5 fois moins cher qu’un nouveau
Jour 1 – Après-midi

Améliorer son efficacité relationnelle

Objectif : comprendre pour mieux gérer les clients et les situations conflictuelles
Durée : 3h30

Améliorer son efficacité
- Prendre le temps d’écouter (une véritable mine d’or)
- Prendredu recul sur ses propres comportements et pratiques
- Améliorer son efficacité relationnelle
- Chaque plainte doit être étudiée et traitée individuellement
- Envisager des solutions pour mieux gérer les clients et les situations difficiles
Gérer sa réputation en ligne
- Répondre aux critiques en ligne
- L’importance des réponses aux commentaires
Jour 2
Jour 2 – Matinée

Les fondamentaux commerciaux

Objectif : Maitriser les outils commerciaux
Durée : 3h30

Découverte du vrai métier de commercial
- Les qualités fondamentales d’un bon commercial
  - Confiance en soi
  - Capacité et volonté d’écouter
  - Capacité à rester concentré
  - Capacité certaine à communiquer
  - Créativité
  - Soif d’apprendre
  - Persévérance
- Connaissances parfaite des produits ou services.
- L’action commerciale n’est pas une guerre
- L’art du 50/50
- Savoir improviser en privilégiant la vérité
Jour 2 – Après-midi

Développement digital

Objectif : Établir une stratégie commerciale en ligne.
Durée : 3h30

La relation client en ligne
- Créer et animer une page Facebook
- Créer et animer une page Instagram
- Créer et animer une page Google business
- Programmer ses publications
- Uitliser Tripadvisor
- La fourchette
- Les programmes de fidélité en ligne

Développer ses aptitudes commerciales et la qualité du service en face à face et en ligne

Moyen pédagogique

Supports visuels sous forme de fiches techniques

Moyens techniques

Le matériel nécessaire à la vente des produits. Ce matériel est mis à disposition par le commanditaire de la formation. Un pc portable.

Méthode pédagogique

Démonstrations explicatives exécutées par l’intervenant
Mise en application pratique par les stagiaires
Apports théoriques
Mises en situation pratique
Pédagogie participative

Moyens d'encadrement

Formateur et consultant en restauration, 40 ans d’expérience.

Organisation et fonctionnement de la formation

Type de formation : Intra entreprise
Durée totale de la formation : 2 jours – soit 14 heures
Nombres de participants maximum : 10
Modalités pédagogiques : stage en présentiel continu

Moyens permettant le suivi et l’appréciation des résultats

Suivi de l’exécution : Feuilles de présences signées des apprenants et du formateur par demi-journée et remise d’une attestation de présence individuelle.

Appréciation des résultats :
– Auto évaluation avant et après formation
– Évaluation formative orale continue durant la session
– Remise d’une attestation de fin de formation individuelle
– Recueil individuel des attentes lors de la convocation
– Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de formation
– Bilan de fin de formation adressé au client sur demande
– Questionnaire d’évaluation de l’impact de la formation à renvoyer 3 mois après la formation

Suivi par téléphone entre le formateur et les stagiaires dans les 3 mois suivant la formation.

Modalité d’accès : L’inscription est effective après signature de la convention de formation et paiement de l’acompte de 30% lorsqu’il n’y a pas de financement (OPCO, Pôle emploi…).

Délai d’accès : Sauf mention contraire (notamment pour les formations à distance où le délai peut être de 5 jours), le délai d’accès est de 30 jours.

Accessibilité aux personnes handicapées : Votre référent handicap, Xavier JULIEN vous accompagne pour l’adaptation de votre parcours de formation.

Tarif : Voir les tarifs

Les formations sont éligibles aux demandes de financement (OPCO, FAF, Pôle emploi). Organisme de formation référençable Datadock et certifié Qualiopi depuis 2020.