Développer ses aptitudes commerciales et la qualité du service

FORMATION

Public concerné

Personnel chargé de l’accueil, vendeurs, agent immobilier.

Pré-requis de la formation

Aucun pré-requis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

Objectifs

  • Améliorer son efficacité commerciale, l’accueil du client et la qualité du service

Programme de formation

Jour 1 – Matinée

Les fondamentaux du service à la personne

Objectif : obtenir les bons réflexes du service de haute qualité.
Durée : 3h30  

                  Revenir aux fondamentaux

  • L’importance de l’accueil (interne/externe)
  • La confiance s’établit en général dès l’accueil
  • La qualité du service
  • La gestion du temps et des priorités
  • Le client doit se sentir unique
  • Les trois clés magiques au cœur des clients
  • Sérieux
  • Service
  • Bon accueil
  • Fidéliser un client coûte 4 à 5 fois moins cher qu’un nouveau

Jour 1 – Après-midi

Améliorer son efficacité relationnelle

Objectif : comprendre pour mieux gérer les clients et les situations conflictuelles
Durée : 3h30

                  Améliorer son efficacité

  • Prendre le temps d’écouter (une véritable mine d’or)
  • Prendre du recul sur ses propres comportements et pratiques
  • Améliorer son efficacité relationnelle
  • Chaque plainte doit être étudiée et traitée individuellement
  • Envisager des solutions pour mieux gérer les clients et les situations difficiles
  • Apprendre à dire non tout en préservant la relation

Jour 2 – Matinée

Les fondamentaux commerciaux

Objectif : Maitriser les outils commerciaux
Durée : 3h30

Découverte du vrai métier de commercial

  • Les qualités fondamentales d’un bon commercial
  • Confiance en soi
  • Capacité et volonté d’écouter
  • Capacité à rester concentré
  • Capacité certaine à communiquer
  • Créativité
  • Soif d’apprendre
  • Persévérance
  • Connaissances parfaite des produits ou services.
  • L’action commerciale n’est pas une guerre
  • L’art du 50/50
  • Savoir improviser en privilégiant la vérité

Jour 2 – Après-midi

Stratégie et but commercial

Objectif : Etablir une stratégie commerciale.
Durée : 3h30

Signature du mandat

  • Ambassadeur de l’image de notre entreprise
  • Le Mont Everest du but
  • La stratégie plus importante que les arguments
  • Stratégie à la carte : (ou processus d’adaptation)
  • Stratégie sur des prix bas
  • Stratégie sur la qualité
  • Stratégie sur l’innovation
  • Stratégie d’imitation
  • Stratégie de coopération
  • Stratégie de différenciation
  • Stratégie de focus
  • Stratégie sur l’environnement
  • Arguments génériques
  • L’art de poser des questions efficaces (découverte de cet art) Facultatif

Jour 3 – Matinée

Approche théâtrale pour la qualité du service

Objectif : Faire prendre conscience de l’importance de la qualité d’un bon service.
Durée : 3h30

                  Illustrer différentes situations

  • L’accueil
  • Les rapports conflictuels
  • Le regard du client

Jeux de rôle avec interaction verbal

  • Prendre du recul sur ses propres comportements
  • Mise en pratique des consignes et leurs validations

Jour 3 – Après-midi

Approche théâtrale de la partie commerciale

Objectif : Faire prendre conscience du rôle commercial et du plaisir d’interagir avec un prospect ou un client.
Durée : 3h30

                   Illustrer différentes situations

  • Mise en situation entre le vendeur et le client
  • Mise en situation d’une entrée en contact avec un prospect
  • Mise en situation d’une argumentation
  • Mise en situation des erreurs à éviter

Jeux de rôle avec interaction verbal

 

  • Prendre du recul sur ses propres comportements
  • Mise en pratique des consignes et leurs validations
  • Réponse aux questions diverses

Jour 4 – Matinée

Les leviers qui motivent l’achat

Objectif : Comprendre les raisons qui poussent à acheter
Durée : 3h30

L’origine de nos motivations

  • Définition : du besoin et du désir
  • Pyramide de classification hiérarchisée
  • Besoins physiologiques
  • Besoin de sécurité
  • Besoin d’appartenance
  • Besoin d’estime
  • Besoin de s’accomplir

Découverte de l’art du Non-verbal

  • Le langage du corps
  • Gestes
  • Attitudes
  • Mimiques

Les différents leviers de la motivation

  • Les leviers puissants
  • Les leviers complémentaires
  • Comprendre et utiliser les mots qui déclenchent « le sens de l’imagination»

Savoir créer une ambiance favorable

  • Mise en situation avec l’outil théâtral
  • Mise en situation avec interaction des stagiaires

Jour 4 – Après-midi

Validation des acquis par la mise en situation et la démonstration

Objectif : Traquer les erreurs de compréhension et favoriser la mise en pratique.
Durée : 3h30

                  Mise en situation

  • Mise en situation d’une vente étape par étape
  • Mise en situation des pièges à éviter

Capitalisation des acquis

vendeur boulangerie ACF

Moyen pédagogique

Supports visuels sous forme de fiches techniques

Moyens techniques

Le matériel nécessaire à la présentation des produits : Vitrine, présentoirs… Ce matériel est mis à disposition par le commanditaire de la formation.

Méthode pédagogique

  • Démonstrations explicatives exécutées par l’intervenant
  • Mise en application pratique par les stagiaires
  • Apports théoriques
  • Mises en situation pratique
  • Pédagogie participative

Moyens d'encadrement

Christophe Yann, consultant formateur en développement commercial et management, directeur général d’Action Conseil Formation.

Organisation et fonctionnement de la formation

  • Type de formation : Intra entreprise
  • Durée totale de la formation : 4 jours – soit 28 heures
  • Nombres de participants maximum : 10
  • Modalités pédagogiques : stage en présentiel continu

Moyens permettant le suivi et l’appréciation des résultats

Suivi de l’exécution : Feuilles de présences signées des apprenants et du formateur par demi-journée et remise d’une attestation de présence individuelle.

Appréciation des résultats :

  • Évaluation formative orale continue durant la session.
  • Remise d’une attestation de fin de formation individuelle
  • Recueil individuel des attentes lors de la convocation
  • Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de formation
  • Bilan de fin de formation adressé au client sur demande
  • Questionnaire d’évaluation de l’impact de la formation à renvoyer 2 mois après la formation

Suivi par téléphone entre le formateur et les stagiaires dans les 3 mois suivant la formation.

ACF

Le conseil et la formation sur mesure pour des résultats de haute performance

Action Conseil Formation      Tél. : 06 85 97 01 23 – La Réunion : 06 92 26 34 70

Bât IN’ESS – 30 av Pompidor – 11100 Narbonne

N° Siren : 821 006 970 – Déclaration d’activité enregistrée sous le N° 76 11 01420 11, cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’État